客户体验是什么?

客户体验了在过去的几年中作为一个概念在谷歌搜索以及商业文学。广泛地说,客户体验(CX)相互作用的整体,好+坏+漠不关心,客户与企业产品、服务和支持功能。几年前在美国的手机行业,移动电话客户高度满意的交互与苹果和Android手机手机,但不到满意的经历引起的额外费用和令人困惑的计费有限或分层无线数据使用。

为什么客户体验如此重要?

客户喜欢他们的手机,但讨厌的困惑的费用和有限的数据使用拖累整体的残雪。进入无限的手机数据计划,即使对整体价格上涨,残雪显著提高。大公司CX计划寻求迅速理解并减轻顾客的消极经历在任何阶段的使用公司的产品或服务,把消极转化为积极,或者至少是中性的,创建改进整体的残雪。随着时间的推移,公司逐步创造更好的残雪开始创建一个竞争优势在竞争对手,最重要的是,创建客户成为忠诚和声乐的品牌拥护者。

在公司CX项目,仍然有很多事情可以出错。下面是五大风险,和经常做,破坏残雪项目。

危险# 1 -你的企业文化真正开放的改变吗?

一个伟大的残雪程序根本上是由开放和愿意倾听和改变的方式,会让你的客户与贵公司更好的经验。从根本上讲,大公司CX计划是由一个公司文化,愿意为客户做得更好。就是这样。如果你开始或制定残雪程序,不愿迅速而积极行动的方式将使您的客户的交互与贵公司更好的,那么你最好去追求其他的计划。大残雪计划是由热情倾听和改变的方式取悦客户。残雪项目旨在取悦和推动客户增长。

危险# 2 -你让数据或内部意见开残雪变化?

残雪项目最大的风险之一是让公司内部的“专家”或选择领域的,如销售或策略对他们说顾客们说他们想要“相信”。残雪程序需要客户调查、客户论坛、客户使用会话,客户服务会话的文本分析,独立的产品/服务的评估与组织中的特定阶段客户之旅。这些数据收集和更新你的客户旅行地图需要预定和半年度,至少保证最新鲜的看看你的残雪。

危险# 3 -你收集客户声音(VOC)在所有重要领域?

第三个主要危险是一个关注视角,该公司认为客户是最重要的。营销、工程和销售功能是比较各种图表和矩阵竞争对手的产品。这错过重要领域的客户体验。多长时间客户可以先叫决议时叫客户服务中心吗?计费顺利吗?账单容易阅读?需要多长时间得到退税吗?这些问题是非常重要的客户,但他们常常被忽视的公司,因为他们只是收集VOC跨地区,他们相信他们是最重要的。听VOC在所有领域的公司。

危险# 4——是你们公司CX计划独立?

当残雪组织向任何人报告但CEO或客户反馈的执行团队然后张冠李戴始终是一个威胁。残雪需要一个独立的声音,是数据驱动的,从各种各样的收集反馈客户。这样可以确保客户真正的声音在整个组织,而不只是针对个人企业的信仰。

危险# 5 -你代理对客户反馈太慢吗?

公司CX项目是伟大的行动,激励客户通过调查,企业高管演讲、新闻报道。危险在于,企业收集的客户反馈,然后行动太慢或地区没有主要的客户痛点。这有助于de-motivate客户贡献的残雪改进过程。相反,企业应该对他们的残雪计划和外部沉默交付并迅速向客户提供一种改进的经验。客户会知道,很快,知道他们的反馈。公司需要安静和快速响应客户最关心的领域。

避免这五个危险并不能100%保证成功的残雪程序。然而,它确实大大提高你成功的机会残雪程序。残雪是类似于其他企业质量计划精益、六西格玛和全面质量管理,你做得越多,时间越长你就越好。今天,尽你所能确保残雪程序避免了这五个危险;你的客户会感谢你的。